Gebruikersonderzoek Klachtenformulier Gemeente Venray

Samengevat: Het gebruikersonderzoek laat zien dat inwoners het klachtenformulier snel willen doorlopen, weinig tekst lezen en behoefte hebben aan duidelijke informatie over het vervolg, doorlooptijd en contactmogelijkheden. Onzichtbare instructies, verplichte velden, DigiD en onduidelijk onderscheid tussen klacht en melding zorgden voor verwarring en frustratie, wat heeft geleid tot gerichte verbeteringen in het formulier.

Datum onderzoek: maart 2025
Uitgevoerd door: gemeente Venray
Type onderzoek: kwalitatief onderzoek, usability research
Doelgroep: inwoners van Venray

Doel

In 2024 hebben we met gemeente Venray deelgenomen aan een gemeentebreed gebruikersonderzoek voor het klachtenformulier. Hier merkten we dat er toch nog wat verschillen zitten tussen het klachtenformulier van de verschillende gemeenten. Daarom wilden we het formulier zoals wij het op dit moment hebben ook testen bij onze eigen inwoners.

Resultaten

Mensen lezen slecht en klikken het liefste zo snel mogelijk door. De tekst op de beginpagina over dat je je melding in een ander formulier moet doen werd dus ook over het hoofd gezien.
De testpersonen wilden duidelijk kunnen lezen wat het vervolg is van hun klacht. ‘Wat gebeurt er met mijn klacht en hoelang duurt het voordat ik een reactie mag verwachten?’ Het ontbreken van deze duidelijkheid leidt tot frustratie.
Inloggen met DigiD is een drempel.
De testpersonen wilden zelf kunnen kiezen hoe er contact met ze wordt opgenomen na een klacht.
Verplichte vragen met sterretjes werden gemist. Een aantal testpersonen kwam er pas achter dat sommige vragen verplicht waren als ze al op ‘volgende’ klikten en een foutmelding te zien kregen. De foutmelding was voor hen wel duidelijk. Een kanttekening hierbij wel is dat mensen het formulier niet invullen in hun eigen situatie. Ze voelden ook niet de urgentie om alle velden goed in te vullen.
De testpersonen gaven niet aan dat ze nog iets misten in het formulier. We hebben gevraagd of ze bijvoorbeeld zelf een oplossing aan wilden dragen voor de klacht, maar dat werd niet per se als noodzaak aangegeven.
De vraag over het indelen van de klacht in een categorie werd als niet storend ervaren. Iemand die dit wel fijn vindt zegt dat dit helpt om de klacht korter te omschrijven, terwijl anderen aangaven dat het ‘handig is voor jullie’.

Screenshot van het klachtenformulier van de gemeente Venray waarbij men wordt gevraagd waar de klacht over gaat. Met opties zoals bijvoorbeeld "Ik ben niet behoorlijk te woord gestaan of behandeld" of "De werkwijze of de uitvoering van een procedure is onjuist.".

Mensen lazen de omschrijvingen bij vragen niet die bij ons in formulieren nu ónder het invulveld staan. Ze gaven aan dat ze dit wel zouden lezen als het erboven zou staan.

Screenshot van het klachtenformulier van de gemeente Venray waarbij men wordt gevraagd: wat is uw klacht?. Onder het invoerveld staat de tekst "Beschrijf kort waar uw klacht over gaat, met datum en tijdstip indien mogelijk.".

Wat is ermee gedaan?

We hebben de begintekst over het doen van een melding verplaatst naar de vraag met de keuzelijst om de klacht in een bepaalde categorie in te delen. Als mensen dan kiezen voor de optie dat hun klacht over iets in de buitenruimte gaat, dan worden ze doorverwezen naar het meldformulier. Dit hebben we aangepast in april en tot en met september zijn er geen meldingen meer binnengekomen in het klachtenformulier.

We kregen de vraag hierbij waarom we het formulier blokkeerden, omdat iedereen altijd een formulier in moet kunnen zenden. Mensen kunnen nog voor de andere opties kiezen en dan kunnen ze het formulier wel verder invullen. Daarom hebben we ervoor gekozen het bij deze optie te blokkeren. We verwijzen ze door naar een ander formulier.
We hebben in de bevestigingsmail en op de bevestigingspagina meer gedetailleerde informatie toegevoegd over wat er gebeurt nadat iemand een klacht indient en wat de doorlooptijden zijn.
We hebben een vraag toegevoegd over hoe we contact met iemand kunnen opnemen na het doen van een klacht.

Screenshot van het klachtenformulier van de gemeente Venray. Er wordt gevraagd: "Heeft u een voorkeur voor hoe wij contact met u opnemen?". Er worden drie opties getoond: telefonisch, per e-mail, geen voorkeur.

We hebben op de planning staan om de keuzelijst met categorieën te vereenvoudigen. Dit kon pas aan het einde van het jaar om rapportages gelijk te kunnen laten lopen.
We hebben overlegd of we DigiD optioneel konden maken. Maar omdat voor een klachtenprocedure via onze gemeente een handtekening gezet moet worden, hebben we besloten DigiD toch als verplicht te laten staan.
We hebben bij de leverancier van onze formulierenmodule de wens doorgegeven om beschrijvingen van vragen direct onder de vraag te zetten in plaats van onder de vraag.

Testopzet

Het testen vond plaats op 3 verschillende momenten (een ochtend, middag en avond) in de publiekshal van onze gemeente. De onderzoeksgroep bestond uit 9 personen in de leeftijd van 15 tot 75 jaar.

Mensen werden om en om 2 soorten van het klachtenformulier voorgelegd:

1 variant waarbij op de beginpagina informatie stond dat als je een melding wil doen je daarvoor bij een ander formulier terecht kan.
1 variant waarop dat is ingebouwd in een keuzelijst waarbij je je klacht in een categorie moet plaatsen.

Vragen werden gesteld nadat iemand doorging naar een volgende stap in het formulier, zodat we de testpersonen zo min mogelijk beïnvloeden.

Contactinformatie

Sophie Bus, Medewerker online dienstverlening - sophie.bus@venray.nl - Gemeente Venray

Bijlagen

PDF-document van het onderzoek.